（作者 全國(guó)政協(xié)委員、新大陸科技集團(tuán)總裁王晶）
一、當(dāng)前公共服務(wù)和社會(huì)治理的困境
十八大以來(lái)，以習(xí)近平同志為核心的黨中央按照協(xié)調(diào)推進(jìn)“四個(gè)全面”戰(zhàn)略布局的要求，堅(jiān)定不移地推進(jìn)全面深化改革，堅(jiān)持把完善和發(fā)展中國(guó)特色社會(huì)主義制度、推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化作為全面深化改革的總目標(biāo)，各級(jí)政府認(rèn)真貫徹中央部署，在推進(jìn)社會(huì)治理現(xiàn)代化、基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化均等化方面做了大量工作，但仍存在以下困境：
1、投入多，獲得少。我國(guó)社會(huì)事業(yè)支出占財(cái)政支出比重逐年加大，出臺(tái)了不少文件，做了大量工作，但成效仍不顯著，百姓往往想辦的事辦不了，可解決的問(wèn)題解決不好，幸福感、獲得感不足。
2、建設(shè)多、創(chuàng)新少。國(guó)家及地方政府在公共服務(wù)和社會(huì)治理領(lǐng)域建設(shè)很多，但各類(lèi)資源缺乏整合，各方力量缺乏統(tǒng)籌，形不成合力，少數(shù)的治理創(chuàng)新多在點(diǎn)上嘗試，形不成體系。
3、管理多、服務(wù)少。大量工作是從部門(mén)管理職能出發(fā)，“話難聽(tīng)，門(mén)難進(jìn)，臉難看，事難辦”的現(xiàn)象仍存在，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)效率還有很長(zhǎng)的路要走。
4、被動(dòng)多、主動(dòng)少。習(xí)慣于老百姓有事“找衙門(mén)”，被動(dòng)坐等百姓找上門(mén)、堵上門(mén)，離精細(xì)化感知群眾所需，直接把服務(wù)送上門(mén)還有差距。
5、引導(dǎo)多、參與少。從中央到地方均強(qiáng)調(diào)引導(dǎo)全民參與合作共治，但百姓不參與、少參與的淡漠現(xiàn)象較為普遍，社會(huì)治理工作成了政府的“獨(dú)角戲”。
6、渠道多、便捷少。各級(jí)政府部門(mén)均在建設(shè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、辦事窗口，看起來(lái)服務(wù)渠道豐富多元，實(shí)際上百姓想辦事時(shí)要找準(zhǔn)入口難，了解分工和流程更難，常讓老百姓跑斷腿、急斷腸，確實(shí)不方便。
保障和改善民生是黨和國(guó)家推進(jìn)改革發(fā)展的重要著力點(diǎn)，國(guó)家迫切希望能為百姓提供完善的公共服務(wù)，百姓也迫切希望能享用精細(xì)化、主動(dòng)化、人性化的服務(wù)，如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)的供需平衡不斷考驗(yàn)我們，從目前效果來(lái)看，推力不足，呈膠著狀態(tài)。
二、“數(shù)字公民”助推公共服務(wù)和社會(huì)治理升級(jí)
《國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略綱要》、《促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展行動(dòng)綱要》等文件提出“以信息化驅(qū)動(dòng)現(xiàn)代化為主線，推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化”，為社會(huì)治理指明了方向和道路。信息化已成為推動(dòng)治理創(chuàng)新發(fā)展的“綱”和“魂”。如果說(shuō)有一個(gè)支點(diǎn)，就能撬動(dòng)整個(gè)地球。那么在大數(shù)據(jù)時(shí)代，“數(shù)字公民”就是那個(gè)能撬動(dòng)公共服務(wù)和社會(huì)治理困境的支點(diǎn)。
1.“數(shù)字公民”的定義
“數(shù)字公民”是每個(gè)公民在數(shù)字世界中的副本，通過(guò)信息技術(shù)手段代表公民在數(shù)字世界中參與各類(lèi)活動(dòng)、行使各項(xiàng)權(quán)利、履行各種義務(wù)。
“數(shù)字公民”是公民在大數(shù)據(jù)時(shí)代的畫(huà)像和展示。利用實(shí)名制、多元身份認(rèn)證等技術(shù)，幫助公民獲得一張經(jīng)過(guò)認(rèn)證的數(shù)字世界通行證，并在此基礎(chǔ)上融合地理、人際、政務(wù)、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、法制等多維信息，結(jié)合政府大數(shù)據(jù)開(kāi)放和聚合，構(gòu)建一個(gè)持續(xù)更新和優(yōu)化的動(dòng)態(tài)化個(gè)人數(shù)據(jù)庫(kù)，保證數(shù)據(jù)鮮活有效。
“數(shù)字公民”是公民獲取公共服務(wù)的升級(jí)版。運(yùn)用大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，每個(gè)公民需求中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題，都可以被捕捉、記錄、統(tǒng)計(jì)，“數(shù)字公民”變得可感知、可識(shí)別、可預(yù)測(cè)，從而便捷提供針對(duì)性服務(wù)，直擊百姓內(nèi)心深處的獲得感和幸福感。
“數(shù)字公民”是公民參與社會(huì)治理的創(chuàng)新形式?！皵?shù)字公民”不但幫助公民方便的獲取公共服務(wù)，還可幫助公民愿意參與、主動(dòng)參與，以最便捷的方式參與到社會(huì)治理中，不再需開(kāi)會(huì)反饋問(wèn)題、填寫(xiě)問(wèn)卷調(diào)查，動(dòng)動(dòng)手指即可。
“數(shù)字公民”真正推動(dòng)“多元”社會(huì)治理主體。通過(guò)構(gòu)建從百姓需求出發(fā)，由大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)推動(dòng)的、自下而上的公共服務(wù)創(chuàng)新體系，協(xié)同政府自上而下的管理體系形成合力，實(shí)現(xiàn)從政府單一主體的管理模式，走向多元主體的協(xié)同治理。
2.“數(shù)字公民”的宗旨
2014年11月，習(xí)近平總書(shū)記在福州視察時(shí)提出“三個(gè)如何”：如何讓群眾生活和辦事更方便一些？如何讓群眾表達(dá)訴求的渠道更暢通一些？如何讓群眾感覺(jué)更平安、更幸福一些？
“數(shù)字公民”緊緊圍繞“三個(gè)如何”，以百姓需求、滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。只有以百姓需求為根本出發(fā)點(diǎn)的公共服務(wù)才會(huì)是讓百姓滿(mǎn)意的服務(wù)，才可成為連接政府和百姓的紐帶，成為民眾參與決策的重要通道，這樣的服務(wù)，百姓才會(huì)真正參與到共建共享的社會(huì)治理體系中。
3.“數(shù)字公民”的實(shí)施方式
“數(shù)字公民”充分運(yùn)用信息化整合對(duì)接各級(jí)政府的服務(wù)及社會(huì)服務(wù)資源，以大數(shù)據(jù)能力進(jìn)行服務(wù)界面優(yōu)化、形式創(chuàng)新、能力提升，為百姓提供高品質(zhì)、低成本、方便快捷使用的服務(wù)交付過(guò)程?？焖俚⒊掷m(xù)完善的“數(shù)字公民”運(yùn)營(yíng)體系，在不改變現(xiàn)有政府條塊化縱向治理體系基礎(chǔ)上，進(jìn)行社會(huì)治理和公共服務(wù)體系軟重構(gòu)，讓人民群眾在家里、掌心就能辦成事、辦好事。
多年來(lái)，豐富的政務(wù)服務(wù)積累了數(shù)以?xún)|計(jì)、極富價(jià)值的數(shù)據(jù)資源，如能對(duì)這些海量數(shù)據(jù)進(jìn)行有效處理，就可洞察民生需求，優(yōu)化資源配置，提高社會(huì)治理預(yù)見(jiàn)性、精確度和靶向性。不遠(yuǎn)的將來(lái)，互聯(lián)互通互信、開(kāi)放共享的政務(wù)大數(shù)據(jù)形成合力發(fā)揮效用，必將成為推動(dòng)國(guó)家治理現(xiàn)代化的重要引擎，而用好數(shù)據(jù)，才能構(gòu)建出嶄新的能力。
4.“數(shù)字公民”的機(jī)制創(chuàng)新
今天，大量互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新極大方便了百姓生活。政府也以開(kāi)明的態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆绞剑o予互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)極大包容和支持，為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展提供了肥沃土壤?！皵?shù)字公民”的落地，不但要政府認(rèn)可“數(shù)字公民”身份的有效性，并且要政府推動(dòng)政務(wù)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通互信、有序開(kāi)放共享。這需得到政府支持和推動(dòng)，甚至需創(chuàng)新體制機(jī)制才能實(shí)現(xiàn)。
追求極致的用戶(hù)體驗(yàn)是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代不可逆轉(zhuǎn)的需求覺(jué)醒。自上而下的政府服務(wù)，百姓的獲得感始終停留在“差不多”層面。百姓不再滿(mǎn)足于某些局部便利，而期待一套由豐富的服務(wù)資源整合而成的服務(wù)平臺(tái)。這如同沒(méi)有高明的廚師，再豐富的原材料也做不成可口的菜肴，終究無(wú)法填滿(mǎn)饗客欲望。
“數(shù)字公民”是一個(gè)不斷挖掘、快速迭代、持續(xù)完善的運(yùn)營(yíng)過(guò)程，需要多元主體、專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，及商業(yè)化運(yùn)營(yíng)機(jī)制。只有千千萬(wàn)萬(wàn)的社會(huì)力量共同參與、運(yùn)營(yíng)和創(chuàng)新，百姓的“五感”方能得到滿(mǎn)足和提升。
5.“數(shù)字公民”的重大意義
讓百姓辦事更便捷?！皵?shù)字公民”從百姓需求出發(fā)，在不改變現(xiàn)有政府條塊化、層級(jí)化治理體系基礎(chǔ)上，運(yùn)用信息化推動(dòng)公共服務(wù)體系軟重構(gòu)，讓百姓在家里、掌心就能辦成事、辦好事。在服務(wù)過(guò)程中，及時(shí)感知百姓滿(mǎn)意度并發(fā)現(xiàn)不足，倒逼政府優(yōu)化流程、完善服務(wù)資源配置，讓數(shù)據(jù)多跑路，讓百姓少跑腿，給百姓更多的便捷感、幸福感。
讓社會(huì)治理更智慧?！皵?shù)字公民”可以幫助每個(gè)公民以最便捷的方式有序參與到共建共治共享的社會(huì)治理體系中，形成全民能參與、愿參與局面，即可推動(dòng)政府與公民合作管理的善治模式。這個(gè)創(chuàng)新的善治模式不只是單一的和自上而下的，而是多元的、相互的。社會(huì)治理也將由傳統(tǒng)行政化、科層化的單向治理邏輯，變?yōu)殡p向協(xié)同關(guān)系，從而將傳統(tǒng)粗放式、經(jīng)驗(yàn)式的社會(huì)管理升級(jí)為精細(xì)化、個(gè)性化、智慧化的社會(huì)治理新模式。
讓數(shù)字經(jīng)濟(jì)更活躍。當(dāng)公民的需求可被感知、識(shí)別，所有數(shù)字經(jīng)濟(jì)商業(yè)體系將迅速?lài)@需求轉(zhuǎn)動(dòng)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造迭代更快速人性，商業(yè)交易更高效有序，百姓的滿(mǎn)意度得到大幅提升。由此構(gòu)建的數(shù)字經(jīng)濟(jì)充滿(mǎn)活力，成為適應(yīng)新常態(tài)、謀求新發(fā)展、塑造新優(yōu)勢(shì)的核心動(dòng)力。
當(dāng)前，全球化、信息化促進(jìn)社會(huì)現(xiàn)代化的同時(shí)，也對(duì)國(guó)家治理體系提出了新要求，治理能力成為國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。我堅(jiān)信，以百姓需求為導(dǎo)向，以公共服務(wù)為抓手，充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)打造公共服務(wù)和社會(huì)治理升級(jí)版，從共享到共建、從共治到善治，國(guó)家和社會(huì)治理必將更透明、更有效、更智慧。
